時間帯で窓口の役割を変える
朝と夕方では、来店する手続きの種類が違います。一日を通して同じ割り当てを続けると、どちらかの時間帯で必ず無理が出ます。時間帯ごとに担当する手続きを切り替えるだけで、同じ人数でも流れは変わります。
増員の前に測るべきこと
待ち時間、対応時間、目標時間内に対応できた受付番号の割合。この三つを時間帯別と手続き別に分けて見れば、処理能力の問題なのか配分の問題なのかが分かります。当社が計測した多くの店舗では、一日のうち重要なのは90分ほどで、それ以外の時間帯には空いている窓口が残っています。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「店舗の待ち列」です。
二週間測ると分かること
一日だけの観察では、その日がたまたま混んでいただけかもしれません。二週間続けて測ると、曜日の偏り、時間帯の波、手続きごとの所要時間のばらつきが見えてきます。設計はそこから始まります。